Acuerdo de Nivel de Servicio.

Definiciones

Para los efectos de este ANS, los siguientes términos tendrán los significados que se indican a continuación. Los términos en mayúscula no definidos específicamente en este documento tendrán el mismo significado que se les atribuye en el Acuerdo de Licencia de Propuesta.

1. Customer Success Manager (CSM): la persona que será el gerente de cuenta y será responsable de su soporte durante su primer evento, la renovación y las ventas adicionales.
2. Servicios dedicados de Customer Success Manager: servicio disponible para algunos planes que incluye las reuniones y servicios de capacitación proporcionados por el CSM antes y después de su primer evento; se continúan con llamadas y reuniones periódicas que serán definidas por su CSM en la reunión de incorporación.
3. Base de conocimientos: artículos y videos accesibles en help.eventtia.com/knowledge todos los días de su suscripción.
4. Servicios de soporte global: soporte por correo electrónico, base de conocimientos y chat proporcionado por el Equipo de Éxito del Cliente de Eventtia, todos los días de su suscripción durante el horario laboral para todos los planes.
5. Servicios de soporte premium: servicios prestados cuando adquiere un servicio de soporte premium, como la configuración de su evento por parte del equipo de Eventtia o los servicios de webmaster.
6. Software cubierto: el Software Licenciado según se define en el Acuerdo de Licencia de Propuesta, así como los servidores, redes y centros de datos donde Eventtia aloja el Software Licenciado para los Clientes.
7. Servicios adicionales: servicios que no forman parte de los Servicios de Mantenimiento y Soporte, y que están acordados en el Acuerdo de Licencia de Propuesta entre usted y Eventtia.
8. Servicios de mantenimiento: actualizaciones y mantenimiento del Software Cubierto.
9. Desarrollo adicional: desarrollos o funcionalidades adicionales solicitados por usted que no forman parte del Software Cubierto.

Cobertura

Durante la vigencia de este Acuerdo de Nivel de Servicio, Eventtia se compromete a proporcionar los Servicios de Mantenimiento y Soporte para el Software Cubierto. El Software Cubierto no incluye el software desarrollado por los Clientes ni el software de terceros, excepto el software de terceros ya integrado en el Software Cubierto o en los servidores hospedados por la plataforma Eventtia. Todos los Servicios de Mantenimiento y Soporte estarán sujetos al Nivel de Uso adquirido por el Cliente según el Acuerdo de Licencia de Propuesta.

Compromiso de servicio

3.1 Niveles de prioridad

Prioridad alta

Para eventos no en vivo: una interrupción total crítica o un problema grave que cause la imposibilidad completa de usar el Software Cubierto, para organizadores o asistentes. Para eventos en vivo: un problema grave que esté bloqueando el correcto desarrollo del evento.

Prioridad media

Para eventos no en vivo o en vivo: produce una situación perjudicial en la que el Software Cubierto es utilizable pero está materialmente incompleto; el rendimiento (capacidad de procesamiento o tiempo de respuesta) se degrada sustancialmente causando un impacto grave bajo cargas razonables; una o más funciones o comandos principales no están operativos, o el uso se ve significativamente afectado de otra manera.

Prioridad baja

Produce una situación inconveniente en la que el Software Cubierto es utilizable, pero no proporciona una función de la manera más conveniente o expedita, con poco o ningún impacto significativo y con una solución alternativa disponible. También cubre situaciones en las que una guía tutorial o un artículo de la base de conocimientos puede resolver un malentendido en el uso del Software Cubierto.

Excluido

(i) indisponibilidad causada por circunstancias fuera de nuestro control razonable, incluyendo, sin limitación, actos de Dios, actos de gobierno, emergencias, desastres naturales, inundaciones, incendios, disturbios civiles, actos de terrorismo, huelgas u otros problemas laborales (distintos de los que involucren a nuestros empleados), o cualquier otro evento de fuerza mayor o factores similares; (ii) cualquier problema derivado de la combinación o integración del Software Cubierto con hardware o software no suministrado por nosotros o no identificado por nosotros por escrito como compatible con el Software Cubierto; (iii) interrupciones o retrasos resultantes de fallas de proveedores de telecomunicaciones o servicios de internet fuera de nuestro centro de datos, según lo medido por nuestro proveedor externo de monitoreo de disponibilidad de sitios web; (iv) cualquier interrupción o indisponibilidad resultante del uso inadecuado, uso indebido, alteración o daño del Software Cubierto.

3.2 Tipos de solicitudes

Error

Funcionalidad en la plataforma que no está funcionando correctamente.

Consulta de configuración

El cliente necesita ayuda con la configuración del Software Cubierto (cómo configurar una función, cómo descargar un informe existente, cómo corregir una función mal configurada que puede ser corregida por el cliente, configuración faltante como no crear el módulo de networking antes de abrir el registro).

Consulta de informes

El cliente necesita un informe especial que solo puede ser proporcionado por el equipo técnico.

Consulta de mala configuración

El cliente configuró incorrectamente o no configuró una función en la plataforma y solo puede ser corregida por el equipo técnico (por ejemplo, cambios en las fechas del evento o del networking).

Servicios premium / Upsell

El cliente necesita ayuda con la configuración de servicios premium o de upsell (dominio personalizado, URL personalizada, más correos electrónicos, más SMS).

Comentarios sobre el producto

Los clientes proporcionan comentarios sobre el producto.

Comentarios sobre los servicios

Los clientes proporcionan comentarios sobre los servicios.

Solicitud de desarrollo

El cliente solicita un desarrollo especial para su cuenta o evento.

Otro

Cualquier otro tipo de solicitud que no esté especificado en la lista anterior.

3.3 Niveles de prioridad — tiempos de respuesta y resolución

^* Horario laboral.
^** Resolución: ya sea la identificación del problema o la solución.

Soporte al cliente

4.1 Servicios de soporte global

Soporte por correo electrónico

Las respuestas por correo electrónico se proporcionan únicamente durante el horario de soporte y en español, inglés y francés. Intentamos responder a las preguntas por correo electrónico en un plazo de 30 minutos; en la práctica, nuestras respuestas suelen ser aún más rápidas. No prometemos ni garantizamos ningún tiempo de respuesta específico. Podemos limitar o denegar el acceso al soporte si determinamos, según nuestro criterio razonable, que usted está actuando, o ha actuado, de una manera que resulte o haya resultado en un uso indebido del soporte o en abuso de los representantes de Eventtia. Para acceder a este servicio, escríbanos a [email protected].

Soporte por chat

Las respuestas por chat se proporcionan únicamente durante el horario de soporte y en español, inglés y francés. Intentamos responder al chat en un plazo de 10 minutos; en la práctica, nuestras respuestas suelen ser aún más rápidas. No prometemos ni garantizamos ningún tiempo de respuesta específico. Podemos limitar o denegar el acceso al soporte por chat bajo las mismas condiciones que el correo electrónico. Para acceder a este servicio, busque el logotipo del chat morado en la parte inferior izquierda de su cuenta de Eventtia.

4.2 Servicios dedicados de Customer Success Manager

Reunión de incorporación

Una reunión coordinada con su Ejecutivo de Ventas de Cuenta y Customer Success Manager; es la primera reunión que tendrá con el equipo de Eventtia para organizar el primer evento. Esta es una reunión obligatoria para entender Eventtia y tener un evento exitoso. Si el cliente rechaza o se niega a asistir a la reunión, Eventtia no será responsable de los problemas que puedan causar el fracaso del evento.

Reuniones de seguimiento

Dependiendo del plan adquirido, cada cliente tendrá un número diferente de reuniones de seguimiento con el CSM.

4.3 Servicios de soporte premium

Servicios con un costo adicional contratados en el Acuerdo de Licencia de Propuesta por el cliente antes del evento.

Términos y condiciones del servicio de configuración

1. Todas las comunicaciones se realizarán por correo electrónico directamente con su Customer Success Manager (CSM).
2. Se llevará a cabo una reunión inicial de incorporación (1 hora) con el cliente para discutir el alcance de los servicios contratados y las expectativas para el evento. Se entregará al cliente una lista de materiales requeridos. El primer material entregado al equipo de Eventtia debe representar al menos el 50% del material solicitado.
3. Una vez que el CSM y el Equipo de Soporte tengan las fotos, campos y toda la información, tendrán entre 1 y 72 horas laborables para configurar el evento. Después de este tiempo, el equipo organizará una reunión con el cliente (reunión de 2 horas) para validar el evento.
4. Después de esta primera reunión de seguimiento, el cliente evaluará si se necesitan cambios. Estos cambios deben ser parte del Software Cubierto.
5. Todas las solicitudes de cambio deben realizarse por correo electrónico con su CSM. Los cambios se realizarán entre 1 y 72 horas laborables una vez solicitados; el tiempo depende de la complejidad del cambio. No recibimos cambios que impliquen configurar todos los eventos o uno de los módulos del evento desde cero. Le recomendamos enviar la solicitud completa de cambios en un solo correo electrónico y no en varios.
6. Si una solicitud de cambio no es parte del Software Cubierto y se trata de un desarrollo particular, se enviará una nueva cotización al cliente en un plazo de 2 a 5 días laborables.
7. En las reuniones de configuración, seguimiento y demostración se pueden realizar solicitudes de cambio, pero no deben exceder una hora de tiempo de configuración. Si una solicitud excede este tiempo, se podría aplicar un cargo adicional.
8. El horario laboral será de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. (GMT-5).
9. Dos semanas antes del evento tendremos una reunión de demostración de transmisión.
10. Este servicio no incluye soporte a los asistentes. Se proporcionarán al cliente artículos tutoriales y videos.
11. Este servicio no incluye soporte presencial.
12. Los módulos que se configurarán serán los mismos adquiridos por el cliente en el Acuerdo de Licencia de Propuesta.
13. El equipo de Eventtia utilizará Toggl como plataforma para controlar el tiempo dedicado a la configuración del evento y enviará informes al cliente cada 15 días con el tiempo disponible.
14. El tiempo de configuración contratado en el plan está limitado por un número específico de horas. Una vez que el cliente consuma todas las horas, puede comprar más contactando al CSM.
15. El diseño gráfico y las imágenes deben ser proporcionados por el cliente.
16. No trabajamos con código HTML para correos electrónicos o sitios web. Si el cliente desea utilizar este tipo de código, puede compartir los códigos con el equipo de Eventtia.

Términos y condiciones de los servicios de webmaster

1. Los servicios de streaming incluyen 1 hora de pruebas. El cliente proporciona el documento paso a paso o el guión para el streaming y asiste a la reunión de demostración de prueba.
2. El cliente debe coordinar la agenda de los ponentes con el equipo de Eventtia para realizar la sesión de pruebas y enviar las invitaciones a los ponentes.
3. Los servicios de webmaster incluyen Zoom Meetings (hasta 500 asistentes) y/o StreamYard + Vimeo (cuenta de Eventtia).
4. Cuenta de Vimeo restringida a las políticas de uso justo de Vimeo.

4.4 Limitaciones del soporte

1. Los problemas derivados del uso de las API o de sus modificaciones al código del Servicio de Suscripción pueden estar fuera del alcance del soporte. Solo brindaremos soporte para integraciones que estén listadas en la aplicación como compatibles con Eventtia.
2. Cambios realizados en la configuración del evento dentro de las 24 horas anteriores al día del evento o durante el día del evento.
3. Problemas ocurridos durante el día del evento que no sean comunicados al Equipo de Soporte de Eventtia de inmediato y que sean informados después de que el evento haya terminado.
4. Funcionalidad de plataformas de terceros tales como, pero sin limitarse a, Zoom, YouTube, Vimeo, Meet, Teams, Daily, Streamyard, PayPal, PayU, Ingenico.

4.5 Servicios incluidos en el Acuerdo de Licencia de Propuesta

Servicios incluidos: Servicios de Soporte Global, Base de Conocimientos y (dependiendo del plan) Servicios Dedicados de Customer Success Manager. Los servicios adicionales deben adquirirse en el Acuerdo de Licencia de Propuesta o mediante una cotización adicional.

4.6 Servicios no incluidos

Los Servicios de Mantenimiento y Soporte no incluyen: servicios de programación personalizada; soporte en sitio, incluyendo la instalación de hardware o software; soporte de cualquier software que no sea el Software Cubierto; capacitación; gastos razonables de bolsillo, incluyendo hardware y suministros relacionados; ni ninguna otra actividad descrita en este acuerdo que se considere un Servicio Adicional.

Horario de respuesta

Horario laboral por idioma:

• Español: 2:00 a.m. – 5:00 p.m. (GMT-5)
• Inglés: 2:00 a.m. – 5:00 p.m. (GMT-5)
• Francés: 2:00 a.m. – 11:00 a.m. (GMT-5)

Descripción de los servicios de mantenimiento

Durante la vigencia de este Acuerdo de Nivel de Servicio, Eventtia prestará los servicios descritos en el presente para mantener el Software Cubierto en buen estado de funcionamiento, manteniéndolo libre de defectos y errores materiales, de modo que el Software Cubierto funcione conforme a sus especificaciones, el nivel de rendimiento aceptado y el nivel de uso establecido en el Acuerdo de Licencia de Propuesta.

6.1 Servicios de mantenimiento

El Mantenimiento y Soporte están incluidos en las tarifas del Acuerdo de Licencia de Propuesta y se proporcionarán mientras este acuerdo esté vigente.

Durante la vigencia de este Acuerdo de Mantenimiento, Eventtia mantendrá el Software Cubierto proporcionando todas las actualizaciones y mejoras de software ("Actualizaciones") ofrecidas por Eventtia bajo sus políticas generales de mantenimiento. Todas las Actualizaciones estarán sujetas a los términos y condiciones del Acuerdo de Licencia de Propuesta. Las actualizaciones se proporcionarán cuando estén disponibles e incluirán correcciones de errores, actualizaciones de seguridad, nuevas funciones, mejoras a las funciones existentes y mejoras de rendimiento.

Las Actualizaciones no incluyen extensiones del producto a diferentes plataformas de hardware, plataformas de sistemas operativos o plataformas de bases de datos. Las Actualizaciones tampoco incluyen nuevas aplicaciones, nuevas herramientas de terceros, nuevas funcionalidades que se venden a nuevos Clientes como módulos separados, ni módulos adicionales o software personalizado (ya sea creado por Eventtia, el Cliente o un tercero).

Las Actualizaciones serán instaladas por el personal de Eventtia o por procesos automatizados. Las actualizaciones se programarán para minimizar la interrupción de los usuarios finales del Cliente. Todas las actualizaciones serán instaladas dentro de los 30 días posteriores a su lanzamiento público. Ni Eventtia ni el Cliente demorarán razonablemente la instalación. Las actualizaciones de la documentación relacionada se proporcionarán en formato electrónico.

Eventtia no asume ninguna responsabilidad por el funcionamiento o rendimiento de módulos adicionales, software personalizado o aplicaciones integradas, ya sean creados por Eventtia, el Cliente o un tercero.

Vigencia y terminación

La vigencia de este Acuerdo de Nivel de Servicio comenzará en la Fecha de Entrada en Vigencia del Acuerdo de Licencia de Propuesta y expirará cuando ocurra una de las siguientes situaciones:

1. El Cliente notifica por escrito a Eventtia su intención de no renovar.
2. El Cliente no paga las tarifas del plan.
3. El plan de suscripción establecido en el Acuerdo de Licencia de Propuesta ha vencido.