Service Level Agreement.

Définitions

Aux fins du présent SLA, les termes suivants ont les significations indiquées ci-dessous. Tout terme en majuscule non spécifiquement défini dans le présent document aura la même signification que celle qui lui est attribuée dans le Contrat de Licence de Proposition.

1. Customer Success Manager (CSM) : la personne qui sera le gestionnaire de compte et sera responsable de votre support lors de votre premier événement, du renouvellement et des ventes additionnelles.
2. Services dédiés de Customer Success Manager : service disponible pour certains plans incluant les réunions et services de formation dispensés par le CSM avant et après votre premier événement ; ils se poursuivent par des appels et réunions périodiques définis par votre CSM lors de votre réunion d'intégration.
3. Base de connaissances : articles et vidéos accessibles sur help.eventtia.com/knowledge tous les jours de votre abonnement.
4. Services de support global : support par e-mail, base de connaissances et chat fourni par l'équipe Customer Success d'Eventtia, tous les jours de votre abonnement pendant les heures ouvrables pour tous les plans.
5. Services de support premium : services fournis lorsque vous acquérez un service de support premium, comme la configuration de votre événement par l'équipe Eventtia ou les services de webmaster.
6. Logiciel couvert : le Logiciel Licencié tel que défini dans le Contrat de Licence de Proposition ainsi que les serveurs, réseaux et centres de données où Eventtia héberge le Logiciel Licencié pour les Clients.
7. Services additionnels : services ne faisant pas partie des Services de Maintenance et de Support, convenus dans le Contrat de Licence de Proposition entre vous et Eventtia.
8. Services de maintenance : mises à jour et maintenance du Logiciel Couvert.
9. Développement additionnel : développements ou fonctionnalités supplémentaires demandés par vous, ne faisant pas partie du Logiciel Couvert.

Couverture

Pendant la durée du présent Service Level Agreement, Eventtia s'engage à fournir les Services de Maintenance et de Support pour le Logiciel Couvert. Le Logiciel Couvert n'inclut pas les logiciels développés par les Clients ni les logiciels tiers, à l'exception des logiciels tiers déjà intégrés dans le Logiciel Couvert ou les serveurs hébergés par la plateforme Eventtia. Tous les Services de Maintenance et de Support seront soumis au Niveau d'Utilisation acquis par le Client conformément au Contrat de Licence de Proposition.

Engagement de service

3.1 Niveaux de priorité

Priorité haute

Pour les événements non en direct : une panne complète critique ou un problème grave causant l'impossibilité totale d'utiliser le Logiciel Couvert, pour les organisateurs ou les participants. Pour les événements en direct : un problème grave bloquant le bon déroulement de l'événement.

Priorité moyenne

Pour les événements non en direct ou en direct : produit une situation préjudiciable dans laquelle le Logiciel Couvert est utilisable mais matériellement incomplet ; les performances (débit ou temps de réponse) se dégradent substantiellement causant un impact sévère sous des charges raisonnables ; une ou plusieurs fonctions ou commandes principales sont inopérantes, ou l'utilisation est autrement significativement affectée.

Priorité faible

Produit une situation inconfortable dans laquelle le Logiciel Couvert est utilisable, mais ne fournit pas une fonction de la manière la plus pratique ou rapide, avec peu ou pas d'impact significatif et une solution de contournement disponible. Couvre également les situations où un guide tutoriel ou un article de la base de connaissances peut résoudre un malentendu dans l'utilisation du Logiciel Couvert.

Exclus

(i) l'indisponibilité causée par des circonstances indépendantes de notre volonté raisonnable, incluant, sans limitation, les actes de Dieu, actes gouvernementaux, urgences, catastrophes naturelles, inondations, incendies, troubles civils, actes de terrorisme, grèves ou autres problèmes de travail (autres que ceux impliquant nos employés), ou tout autre événement de force majeure ; (ii) tout problème résultant de la combinaison ou de l'intégration du Logiciel Couvert avec du matériel ou des logiciels non fournis par nous ou non identifiés par nous par écrit comme compatibles avec le Logiciel Couvert ; (iii) les interruptions ou retards résultant de défaillances de fournisseurs de télécommunications ou d'accès à Internet hors de notre centre de données, tels que mesurés par notre prestataire tiers de surveillance de la disponibilité des sites web ; (iv) toute interruption ou indisponibilité résultant d'une mauvaise utilisation, d'un usage abusif, d'une altération ou d'un endommagement du Logiciel Couvert.

3.2 Types de demandes

Anomalie

Fonctionnalité de la plateforme ne fonctionnant pas correctement.

Demande de configuration

Le client a besoin d'aide pour la configuration du Logiciel Couvert (comment configurer une fonctionnalité, comment télécharger un rapport existant, comment corriger une fonctionnalité mal configurée pouvant être corrigée par le client, configuration manquante comme ne pas créer le module de networking avant l'ouverture des inscriptions).

Demande de rapport

Le client a besoin d'un rapport spécial ne pouvant être fourni que par l'équipe technique.

Demande de correction de configuration

Le client a mal configuré ou n'a pas configuré une fonctionnalité de la plateforme et celle-ci ne peut être corrigée que par l'équipe technique (par exemple, modifications des dates de l'événement ou du networking).

Services premium / Upsell

Le client a besoin d'aide pour la configuration de services premium ou upsell (domaine personnalisé, URL personnalisée, plus d'e-mails, plus de SMS).

Retour sur le produit

Les clients transmettent leurs commentaires sur le produit.

Retour sur les services

Les clients transmettent leurs commentaires sur les services.

Demande de développement

Le client demande un développement spécifique pour son compte ou son événement.

Autre

Tout autre type de demande non spécifié dans la liste ci-dessus.

3.3 Niveaux de priorité — délais de réponse et de résolution

^* Heures ouvrables.
^** Résolution : soit l'identification du problème, soit la solution.

Support client

4.1 Services de support global

Support par e-mail

Les réponses par e-mail sont fournies uniquement pendant les heures de support et en espagnol, anglais et français. Nous nous efforçons de répondre aux questions par e-mail dans les 30 minutes ; en pratique, nos réponses sont généralement encore plus rapides. Nous ne promettons ni ne garantissons aucun délai de réponse spécifique. Nous pouvons limiter ou refuser l'accès au support si nous déterminons, selon notre jugement raisonnable, que vous agissez, ou avez agi, d'une manière qui entraîne ou a entraîné une mauvaise utilisation du support ou des abus envers les représentants d'Eventtia. Pour accéder à ce service, écrivez-nous à [email protected].

Support par chat

Les réponses par chat sont fournies uniquement pendant les heures de support et en espagnol, anglais et français. Nous nous efforçons de répondre au chat dans les 10 minutes ; en pratique, nos réponses sont généralement encore plus rapides. Nous ne promettons ni ne garantissons aucun délai de réponse spécifique. Nous pouvons limiter ou refuser l'accès au support par chat dans les mêmes conditions que pour l'e-mail. Pour accéder à ce service, recherchez le logo de chat violet en bas à gauche de votre compte Eventtia.

4.2 Services dédiés de Customer Success Manager

Réunion d'intégration

Une réunion coordonnée avec votre Chargé de Compte et votre Customer Success Manager ; c'est la première réunion que vous aurez avec l'équipe Eventtia pour organiser le premier événement. C'est une réunion obligatoire pour comprendre Eventtia et réussir votre événement. Si le client refuse ou rejette la réunion, Eventtia ne sera pas responsable des problèmes pouvant causer l'échec de l'événement.

Réunions de suivi

Selon le plan acquis, chaque client disposera d'un nombre différent de réunions de suivi avec le CSM.

4.3 Services de support premium

Services à coût additionnel contractés dans le Contrat de Licence de Proposition par le client avant l'événement.

Termes et conditions du service de configuration

1. Toutes les communications seront effectuées par e-mail directement avec votre Customer Success Manager (CSM).
2. Une réunion d'intégration initiale (1 heure) sera tenue avec le client pour discuter de l'étendue des services contractés et des attentes pour le(s) événement(s). Une liste de matériaux requis sera remise au client. Les premiers matériaux livrés à l'équipe Eventtia doivent représenter au moins 50 % des matériaux demandés.
3. Une fois que le CSM et l'équipe de Support disposent des photos, champs et de toutes les informations, ils auront entre 1 et 72 heures ouvrables pour configurer l'événement. Après ce délai, l'équipe organisera une réunion avec le client (réunion de 2 heures) pour valider l'événement.
4. Après cette première réunion de suivi, le client évaluera si des modifications sont nécessaires. Ces modifications doivent faire partie du Logiciel Couvert.
5. Toutes les demandes de modification doivent être effectuées par e-mail avec votre CSM. Les modifications seront effectuées entre 1 et 72 heures ouvrables après leur demande ; le délai dépend de la complexité de la modification. Nous n'acceptons pas les modifications impliquant de reconfigurer entièrement un ou plusieurs modules depuis le début. Nous conseillons d'envoyer la demande de modification complète en un seul e-mail et non en plusieurs.
6. Si une demande de modification ne fait pas partie du Logiciel Couvert et concerne un développement particulier, un nouveau devis sera envoyé au client dans un délai de 2 à 5 jours ouvrables.
7. Lors des réunions de configuration, de suivi et de démonstration, des demandes de modification peuvent être formulées, mais elles ne doivent pas dépasser une heure de temps de configuration. Si une demande dépasse ce délai, un supplément pourra être appliqué.
8. Les heures de travail seront du lundi au vendredi de 8h00 à 17h00 (GMT-5).
9. Deux semaines avant l'événement, nous tiendrons une réunion de démonstration de transmission.
10. Ce service n'inclut pas le support aux participants. Des articles tutoriels et des vidéos seront fournis au client.
11. Ce service n'inclut pas de support sur site.
12. Les modules configurés seront les mêmes que ceux acquis par le client dans le Contrat de Licence de Proposition.
13. L'équipe Eventtia utilisera Toggl comme plateforme pour contrôler le temps consacré à la configuration de l'événement et enverra des rapports au client tous les 15 jours avec le temps disponible.
14. Le temps de configuration contracté dans le plan est limité à un nombre spécifique d'heures. Une fois que le client a consommé toutes les heures, il peut en acquérir davantage en contactant le CSM.
15. Le design graphique et les images doivent être fournis par le client.
16. Nous ne travaillons pas avec du code HTML pour les e-mails ou les sites web. Si le client souhaite utiliser ce type de code, il peut partager les codes avec l'équipe Eventtia.

Termes et conditions des services webmaster

1. Les services de streaming incluent 1 heure de test. Le client fournit le document étape par étape ou le script pour le streaming et assiste à la réunion de démonstration d'essai.
2. Le client doit organiser l'agenda des intervenants avec l'équipe Eventtia pour effectuer la session de test et envoyer les invitations aux intervenants.
3. Les services webmaster incluent Zoom Meetings (jusqu'à 500 participants) et/ou StreamYard + Vimeo (compte Eventtia).
4. Compte Vimeo soumis aux politiques d'utilisation équitable de Vimeo.

4.4 Limitations du support

1. Les problèmes résultant de votre utilisation des API ou de vos modifications du code du Service d'Abonnement peuvent être hors du périmètre du support. Nous ne fournirons un support que pour les intégrations listées dans l'application comme étant supportées par Eventtia.
2. Les modifications apportées à la configuration de l'événement dans les 24 heures précédant le jour de l'événement ou pendant celui-ci.
3. Les problèmes survenus le jour de l'événement qui ne sont pas signalés immédiatement à l'équipe de Support Eventtia et qui sont rapportés après la fin de l'événement.
4. Le fonctionnement de plateformes tierces telles que, mais sans s'y limiter, Zoom, YouTube, Vimeo, Meet, Teams, Daily, Streamyard, PayPal, PayU, Ingenico.

4.5 Services inclus dans le Contrat de Licence de Proposition

Services inclus : Services de Support Global, Base de Connaissances et (selon le plan) Services Dédiés de Customer Success Manager. Les services additionnels doivent être acquis dans le Contrat de Licence de Proposition ou via un devis additionnel.

4.6 Services non inclus

Les Services de Maintenance et de Support n'incluent pas : les services de programmation personnalisée ; le support sur site, y compris l'installation de matériel ou de logiciels ; le support de tout logiciel ne faisant pas partie du Logiciel Couvert ; la formation ; les frais raisonnables engagés, y compris le matériel et les fournitures associées ; ni toute autre activité décrite dans le présent accord et considérée comme un Service Additionnel.

Horaires de réponse

Heures ouvrables par langue :

• Espagnol : 2h00 – 17h00 (GMT-5)
• Anglais : 2h00 – 17h00 (GMT-5)
• Français : 2h00 – 11h00 (GMT-5)

Description des services de maintenance

Pendant la durée du présent Service Level Agreement, Eventtia fournira les services décrits ci-après pour maintenir le Logiciel Couvert en bon état de fonctionnement, en le maintenant exempt de défauts et d'erreurs matériels, de sorte que le Logiciel Couvert fonctionne conformément à ses spécifications, au niveau de performance accepté et au niveau d'utilisation définis dans le Contrat de Licence de Proposition.

6.1 Services de maintenance

La Maintenance et le Support sont inclus dans les frais du Contrat de Licence de Proposition et seront fournis tant que ce contrat est en vigueur.

Pendant la durée du présent Contrat de Maintenance, Eventtia maintiendra le Logiciel Couvert en fournissant toutes les mises à jour et améliorations logicielles (« Mises à jour ») proposées par Eventtia dans le cadre de ses politiques générales de maintenance. Toutes les Mises à jour seront soumises aux termes et conditions du Contrat de Licence de Proposition. Les mises à jour seront fournies dès leur disponibilité et incluent les correctifs de bugs, les mises à jour de sécurité, les nouvelles fonctionnalités, les améliorations des fonctionnalités existantes et les améliorations de performance.

Les Mises à jour n'incluent pas les extensions du produit vers différentes plateformes matérielles, systèmes d'exploitation ou bases de données. Les Mises à jour n'incluent pas non plus les nouvelles applications, les nouveaux outils tiers, les nouvelles fonctionnalités vendues à de nouveaux Clients en tant que modules séparés, ni les modules complémentaires ou les logiciels personnalisés (qu'ils soient créés par Eventtia, le Client ou un tiers).

Les Mises à jour seront installées par le personnel d'Eventtia ou par des processus automatisés. Les mises à jour seront planifiées afin de minimiser les perturbations pour les utilisateurs finaux du Client. Toutes les mises à jour seront installées dans les 30 jours suivant leur publication publique. Ni Eventtia ni le Client ne retarderont déraisonnablement leur installation. Les mises à jour de la documentation associée seront fournies sous format électronique.

Eventtia n'assume aucune responsabilité quant au fonctionnement ou aux performances des modules complémentaires, des logiciels personnalisés ou des applications intégrées, qu'ils soient créés par Eventtia, le Client ou un tiers.

Durée et résiliation

La durée du présent Service Level Agreement commence à la Date d'Entrée en Vigueur du Contrat de Licence de Proposition et expire lorsque l'une des situations suivantes survient :

1. Le Client notifie par écrit à Eventtia son intention de ne pas renouveler.
2. Le Client ne règle pas les frais du plan.
3. Le plan d'abonnement établi dans le Contrat de Licence de Proposition a expiré.